Клієнти на все життя

16/10/2019
234

Клієнти на все життя

Клієнти на все життя.

Це біблія чудового сервісу. Основна ідея – недостатньо будувати бізнес на одноразових продажах, краще робити з клієнтів друзів і обслуговувати їх все життя.
Якщо Ви вже читали цю книгу, то знаєте, наскільки вона Велика. Якщо ще ні – ось витримка основних думок.
Це, звичайно, лише бліда копія – в книзі мільйон живих прикладів і корисних дрібниць, яких в цьому дайджесті немає.
Але навіть це – краще, ніж нічого.
Отже, «Клієнти на все життя»:

1. Слухайте клієнтів і давайте те, що їм потрібно.

Не припускайте, що самі знаєте потреби клієнтів. Дізнайтеся напевно: попросіть на касі заповнити коротку анкету.
Поки касир рахує гроші або прокатує карту, якраз є вільна хвилинка.
В анкеті запитаєте як мінімум про очікування (Задоволені, чи ні?), про відповідність товару і ціни (Чи не відчувають клієнти себе обдуреними?) і про результативність Вашої роботи. Уже ці три запитання допоможуть зрозуміти, добре Ви працюєте, чи ні.
Запитуйте клієнтів, чого б їм ще хотілося.

2. Робіть більше, ніж обіцяєте.

Тут дві сторони.
Перша – не обіцяйте дуже багато. Якщо Ви не виправдаєте очікування клієнта, не важливо, наскільки добре Ви зробили роботу. Клієнт все одно залишиться незадоволений. Взагалі виконувати обіцянки важливіше, ніж будь-яка інша частина сервісу.
Друга – Робіть трохи більше, ніж обіцяли. Маленький бонус зверху обіцяного завжди викликає захват. Продаєте туристичні путівки – додайте путівник, карту і міжнародну сімку. Продаєте комп’ютер – встановіть на нього безкоштовні корисні програми.

3. Одних посмішок мало. Будуйте систему.

Ввічливість – це вишенька на торті. Нікому не потрібні ці посмішки, якщо у Вас черги, поганий товар або Ви підводите клієнта.
Будуйте працездатну систему.
У такій системі робота виконується якісно і вчасно. Прибрано якомога більше «вузьких місць». Ключові процеси перестраховані. Кожен знає, за що відповідає. На складі порядок. Дзвінки фіксуються, журнали ведуться автоматично. У туалеті є список пунктів для прибиральниці. У менеджера прописані всі контрольні питання. Всі знають, що робити, коли щось йде не так.
Ввічливість – це вишенька на торті.
Працездатна система будується від питання «Що може зламатися?». Все, що можна, автоматизується.

4. Якщо клієнт просить – скажіть «Так».

Надавайте додаткові послуги, коли клієнт просить. Якщо Ви продаєте машини, Ви можете їх і здавати в оренду,
і підшукати автосервіс,
і перегнати машину в інше місто,
і викликати таксі,
і знайти постійного водія,
і поміняти колесо,
і зробити другий ключ,
і відвезти машину на тонування або пошиття нового салону.
Змініть розуміння своєї місії: з «продавати машини» («продавати путівки», «продавати комп’ютери») на «допомагати клієнту».
Економічний ефект: скажімо, Ви замовили для пасажирів таксі, віддали 200 гривень водієві. Вчинили по-дружньому.
Результат: отримано клієнта на все життя, витрачено 200 гривень і 15 хвилин часу.

5. Звільніть контролерів.

Контролери – зло. Коли працівник знає, що за ним хтось доробить, він працює недбало. Контролери знижують відповідальність.
Якщо співробітник помиляється, він виправляє свою помилку самостійно і безкоштовно. Всі повинні це розуміти.
Кожне повернення товару і претензія – привід розібратися, що пішло не так. Обов’язково докопатися до причини і усунути її.
Може бути, що співробітник чогось не вміє – його потрібно навчити і додати цю інформацію в корпоративну базу знань.
Кожна скарга повинна покращувати систему.

6. Платіть співробітникам, як партнерам.

Зв’яжіть зарплату співробітників з показниками конкретно їх роботи, а краще – з показниками всієї компанії. Кожен співробітник повинен відчувати особисту відповідальність за свій рівень життя.
Платіть більше, ніж в середньому на ринку, щоб до Вас стояла черга з хороших фахівців. Бережіть людей, як партнерів. Ростіть їх.
Краще платити на 20% більше і отримувати роботу на 50% краще, ніж платити як всі і втрачати клієнтів.

7. Визнавайте помилки.

Всі помиляються. Питання не в тому, щоб ніколи не помилятися (хоча до цього слід прагнути), а в тому, щоб визнавати свої помилки і вміти їх виправляти.
Якщо Ви облажались, визнайте свою провину. Скажіть, у чому Ви не праві. Визначтеся, що Ви зробите, щоб виправити помилку. Зробіть це. І зробіть трохи більше.
Погано прикрутили колесо, воно зламалося? Визнайте помилку. Безкоштовно відремонтуйте колесо і все, що через це зламалося. Помийте і пропилососьте машину, накачайте колеса. Покладіть в салон букет квітів.
Вигородити себе і довести клієнтові, що Ви не винні – тупиковий шлях. Наприклад, Ви виправдалися – що далі?
Клієнт все одно засмучений і відчуває, що Ви його підвели. Він не повернеться. І який сенс, що Ви були праві?

Про книгу

Всього в книзі «Клієнти на все життя» 36 розділів, по кожному з них – висновки, приклади, історії з практики самого Сьюелла.
Загалом, зверніть увагу на цю книжку. Якщо Ви працюєте з клієнтами, вона на 100% варта Вашої уваги.
Для нашої компанії ця книга стала справжньою Біблією.
Прочитавши відгуки наших клієнтів на Google Відгуки, Ви дізнаєтесь як такий підхід працює в Україні.

Якщо Вам сподобалась стаття, то підписуйтесь на нашу розсилку прямо зараз.
Один раз на 2 тижні Ви будете отримувати корисні та цікаві листи про людей та історії, особисту ефективність, дайджести цікавих книг.

Прес-центр